au、チャットボット問い合わせ対応に生成AIを活用開始

1. 背景

KDDIお客さまセンターでは、お客さまが時間や場所を問わずお問い合わせいただけるよう、チャットボットでのお問い合わせ窓口を提供しています。
チャットボットは、お客さまが入力した文章からお問い合わせの意図を認識し、事前に準備された回答候補の中から適切な回答を特定してお客さまへ回答を行いますが、既存のチャットボットでは、お客さまの入力内容が長文または情報が不足していると、お客さまの意図を正しく認識できないことがあります。現在、お問い合わせ内容の約3割がこれに該当します。
チャットボットで解決しない場合、チャットアドバイザーが引き継いで対応しますが、解決まで時間を要してしまう場合がありました。

2. 概要

• （1）

  チャットボットでの活用

  • 長文のお問い合わせについて、生成AIがお客さまの入力内容を要約し、チャットボットがお客さまのお問い合わせの意図を正しく認識しやすい形に整理します。
  • 必要な情報が不足している場合には、生成AIがお客さまに再質問を行い、チャットボットが適切な回答を特定しやすい形に誘導します。
  • これらにより、チャットボットによる解決率を向上させ、お客さまのお問い合わせ内容の解決までにかかる時間を短縮します。事前の検証では、既存のチャットボットでの対応と比較して約5分程度（従来の約2割）短縮できた事例を確認しています（注2）。

• （2）

  アドバイザー回答支援での活用

  • チャットボットの回答がお問い合わせ内容の解決につながらなかった場合、チャットアドバイザーが引き継いでお問い合わせ対応を行います。
  • チャットアドバイザーがお客さまとの応対を開始する前に、生成AIがお客さまとチャットボットの間で行われた会話を要約します。これにより、アドバイザーが迅速に問題の本質を把握し、適切な回答を提供することが可能となります。
  • チャットアドバイザーの研修にも生成AIを導入しています。生成AIをお客さま役としてシミュレーションすることで、実際の応対に近い環境での研修が可能となり、アドバイザーのスキル向上につながっています。

3. 対象のお客さま

LINE「auサポート」アカウントをご利用のお客さま

4. 提供開始日

2024年3月7日