「auフィナンシャルサポートセンター」と、「auの金融・保険サービス」の各ウェブサイトが「HDI格付ベンチマーク」の最高ランク三つ星獲得で5冠を達成

• KDDI株式会社

2022年5月20日

KDDIは、HDI-Japan (運営会社: シンクサービス株式会社、本社: 神奈川県川崎市、代表取締役: 山下 辰巳) が主催する「HDI格付けベンチマーク (依頼格付け調査)」において、「auの金融・保険サービス」専用のコールセンターである「auフィナンシャルサポートセンター」と、「auの生命ほけん」「auのiDeCo」「au自動車ほけん」「自転車向け保険」のウェブサイトが最高ランクの三つ星を獲得し、5冠を達成しました。

「auフィナンシャルサポートセンター」は生命保険業界の「問合せ窓口格付け」部門で三つ星を5年連続、「auの生命ほけん」のウェブサイトは「Webサポート格付け」部門で三つ星を4年連続で獲得しました。「auのiDeCo」「au自動車ほけん」のウェブサイトは、「Webサポート格付け」部門で三つ星を2年連続で獲得、「自転車向け保険」のウェブサイトは、「Webサポート格付け」部門で三つ星を初めて獲得しました。

1.「HDI格付けベンチマーク (依頼格付け調査)」について

「HDI格付けベンチマーク (依頼格付け調査)」は企業からの依頼に基づく調査で、格付け経験豊富な専門審査員が、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って顧客の視点で評価し、三つ星から星なしの4段階評価で格付けするものです。

	問い合わせ窓口評価項目		Webサポート評価項目
	クオリティ	パフォーマンス
1.	サービス体制	平均応答速度	見つけやすく使いやすい
2.	コミュニケーション	放棄率	複数のセルフヘルプ選択肢
3.	対応スキル	対応時間	役立度/解決度
4.	プロセス/対応処理手順	初回コンタクト解決率	センターとの連携度
5.	困難な対応	顧客満足度	安心して利用できる

<評価項目>

2.「auの生命ほけん」について

「auの生命ほけん」は、スマートフォンやパソコンから簡単に申し込み可能な生命保険商品です。「auフィナンシャルサポートセンター」では、お客さまとの大切な接点である問合せ窓口 (電話) として、お客さまに寄り添ったご案内やご提案ができるよう応対品質向上に取り組んできました。また、「ウェブサイト」においても、チャットやFAQなどのセルフヘルプの充実に努めてきました。

【HDI調査員からのコメント】
問合せ窓口 (電話) は「顧客を大切に思う気持ちが表れており、信頼を得られている。」、またウェブサイトは「速やかに充分な情報をタイミングよく得ることができる、顧客視点のウェブサイトである。」とコメントいただいています。

3.「auのiDeCo」について

「auのiDeCo」は、スマートフォンアプリで年金管理に必要な機能をワンストップに集約し、お気軽にご利用いただけるサービスです。「auのiDeCo」ウェブサイトには、サービスの情報だけでなく、資産運用・資産形成について学ぶコンテンツやFAQチャットなど、iDeCo初心者のお客さまにも安心してご利用いただけるよう努めてきました。

• 「auのiDeCo」提供会社 (運営管理機関) はauアセットマネジメントです。

【HDI調査員からのコメント】
「ウェブコンテンツは充実しており、加入にあたって必要な情報を容易に得られる。」とコメントいただいています。

4.「au自動車ほけん」について

「au自動車ほけん」は、お申し込みの際にau IDをご連携いただくことで、年間保険料の1％分のPontaポイントが還元される自動車保険です。「au自動車ほけん」ウェブサイトでは、事故対応・ロードサービス、割引や特典などについて、お客さまに見やすく・わかりやすく・安心してご利用いただけるサイト運営に努めてきました。

【HDI調査員からのコメント】
「各種コンテンツやサポートへ遷移するための工夫がされており、時間を要することなく必要な情報を見つけられる。」とコメントいただいています。

5.「自転車向け保険」について

「自転車向け保険」はお手頃価格の月々340円 (非課税) から加入でき、個人賠償責任補償は全コースで保険金額2億円以上と安心です。お申し込みは24時間365日インターネットで簡単に手続きできます。インターネットでのお申し込みだからこそ、ウェブサイトはわかりやすく補償内容を記載するよう意識し、よくあるご質問の拡充を行うなどウェブサイトの改善に努めてきました。

【HDI調査員からのコメント】
「保険加入にあたって必要な情報はウェブコンテンツとして詳しく掲載されているので、顧客が抱える疑問点を解消できる。」とコメントいただいています。

KDDIは「通信とライフデザインの融合」を推進し、"お客さまに一番身近に感じてもらえる会社"として、お客さまに安心してサービスをご利用いただけるよう、今後もサポート体制を強化していきます。

(参考) HDIについて

HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。また、HDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。また、HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。
HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。(https://www.hdi-japan.com/)

• 「auの生命ほけん」
• 「auのiDeCo」
• 「au自動車ほけん」
• 「自転車向け保険」

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