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「auフィナンシャルサポートセンター」と、「auの生命ほけん」「auのiDeCo」「au自動車ほけん」ウェブサイトが「HDI格付ベンチマーク」の最高ランク三つ星獲得で4冠を達成
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- KDDI株式会社
2021年4月28日
KDDIは、HDI-Japan (運営会社: シンクサービス株式会社、本社: 神奈川県川崎市、代表取締役: 山下 辰巳) が主催する「HDI格付けベンチマーク (依頼格付け調査)」において、「auの金融・保険サービス」専用のコールセンターである「auフィナンシャルサポートセンター」と、「auの生命ほけん」「auのiDeCo」「au自動車ほけん」のウェブサイトが最高ランクの三つ星を獲得し、4冠を達成しました。
「auフィナンシャルサポートセンター」は、生命保険業界の「問合せ窓口格付け」部門で三つ星を4年連続、「auの生命ほけん」のウェブサイトは「Webサポート格付け」部門で三つ星を3年連続の獲得となります。合わせて、「auのiDeCo」「au自動車ほけん」のウェブサイトは、「Webサポート格付け」部門で三つ星を初めて獲得しました。
<「問合せ窓口」部門>
<「Webサポート」部門>
1.「HDI格付けベンチマーク (依頼格付け調査)」について
「HDI格付けベンチマーク (依頼格付け調査)」は企業からの依頼に基づく調査で、格付け経験豊富な専門審査員が、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って顧客の視点で評価し、三つ星から星なしの4段階評価で格付けするものです。
| 問い合わせ窓口評価項目 | Webサポート評価項目 | ||
|---|---|---|---|
| クオリティ | パフォーマンス | ||
| 1. | サービス体制 | 平均応答速度 | 見つけやすく使いやすい |
| 2. | コミュニケーション | 放棄率 | 複数のセルフヘルプ選択肢 |
| 3. | 対応スキル | 対応時間 | 役立度/解決度 |
| 4. | プロセス/対応処理手順 | 初回コンタクト解決率 | センターとの連携度 |
| 5. | 困難な対応 | 顧客満足度 | 安心して利用できる |
| <評価項目> | |||
2.「auの生命ほけん」について
「auの生命ほけん」は、スマートフォンやパソコンから簡単に申し込み可能な生命保険商品ではあるものの、商品の選び方などお悩みになったお客さまに寄り添う大切な接点として「auフィナンシャルサポートセンター」の応対品質向上と、ウェブサイトのお客さまのサポート力向上に努めてきました。
HDI審査員から問合せ窓口 (電話) は「話が進んでいくなかで共感してくれたり、こちらのことを理解しようと努めてくれたりと、どの担当者も親切で話しやすい」、またウェブサイトは「各コンテンツは画像や表、太字テキストを駆使しているので分かりやすく、疑問点の解消に役立つ」とコメントいただいています。
3.「auのiDeCo」について
「auのiDeCo」は、スマートフォンアプリで年金管理に必要な機能をワンスストップに集約し、お気軽にご利用いただけるサービスです。「auのiDeCo」ウェブサイトには、サービスの情報だけでなく、資産運用・資産形成について学ぶコンテンツを用意するなど、iDeCo初心者のお客さまにも安心してご利用いただけるよう努めてきました。
HDI審査員からは、「情報が豊富なだけでなく、使いやすいシミュレーションや動画コンテンツなどがそろっているので、理解を深められる」とコメントいただいています。
4.「au自動車ほけん」について
「au自動車ほけん」は、お客さまとインターネットで直接ご契約するダイレクト型の自動車ほけんであり、仲介コストが発生しないため合理的な保険料で提供を可能にしています。「au自動車ほけん」ウェブサイトでは、新規お申込み・他社からのお乗り換えのどちらでも簡単に見積もり作成ができるなど、お客さまにわかりやすく安心してご利用いただけるサイト運営に努めてきました。
HDI審査員からは、「契約者の特典やダイレクト自動車保険のメリットなどが分かりやすく記載されており、商品の魅力が伝わる」とコメントいただいています。
KDDIは「通信とライフデザインの融合」を推進し、"お客さまに一番身近に感じてもらえる会社"として、お客さまに安心してサービスをご利用いただけるよう、今後もサポート体制を強化していきます。
(参考) 
HDIについて
HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。また、HDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。また、HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。