KDDIとパーソルワークスデザイン、 ITインフラ運用業務のアウトソーシングソリューション提供に向け業務提携

～企業のDX推進に向けた人材効率化と、ITインフラ運用の品質向上・コスト削減に貢献～

• KDDI株式会社
• パーソルワークスデザイン株式会社

2020年7月1日

KDDI株式会社 (本社:東京都千代田区、代表取締役社長:高橋 誠、以下 KDDI)と総合人材サービスのパーソルグループで、BPOやヘルプデスク・コールセンターのアウトソーシングなどを手がけるパーソルワークスデザイン株式会社 (本社:東京都豊島区、代表取締役社長:平林 由義、以下 パーソルワークスデザイン)は、企業のDX推進に向けた人材効率化、ITインフラ運用の品質向上・コスト削減をサポートするため、ITインフラ運用業務全般のアウトソーシングをワンストップで受託するソリューション（以下 本ソリューション）の提供に向け、2020年6月22日に業務提携しました。

<両社の役割>

■背景・課題について

• 昨今、企業の情報システムにおいては、中核事業のDX化や働き方改革に伴うリモートワークの導入などの「攻め」と、ITインフラの運用・監視や情報セキュリティ対策などの「守り」を同時に進めていくことが求められています。
• 「守り」の業務の中でも、企業内の通信ネットワークの運用・保守や、エンドユーザーからの問い合わせ窓口であるITヘルプデスクなどは、需要に関係なく一定の人員を確保する必要があります。一方で、新型コロナウイルス感染症の影響によるリモートワークの急増など、ITヘルプデスクへの問い合わせ需要の増加に対して、突発的な増員などの対応は難しく、コストと品質維持の両立は大きな課題となっています。
• さらに、情報システム部門の人員リソースに限りがある中で、企業の「攻め」の中心を担うDX推進人材は大幅に不足(注1)するなど、ITインフラの運用負荷削減による効率的な人員配置・人材シフトも課題になっています。

■業務提携内容

これらの課題に対応するため、さまざまな通信ネットワークの提供・監視・運用のノウハウを持つKDDIと、ITヘルプデスクの運用やコンサルティング、スタッフ教育などの豊富なノウハウと実績を持つパーソルワークスデザインは、以下の通り業務提携しました。

1. ITインフラ運用業務のワンストップでのアウトソーシング提供

• 両社のセンターを一体的に運用することで、問い合わせ対応から実際のトラブル解決に至るまでをワンストップで対応することが可能になります。これにより、業務ごとのアウトソーシングと比較して迅速な状況把握やトラブル解決などが可能になり、運用品質が向上します。
• また、両社のセンターで問い合わせ需要の増加に伴う増員などの対応も柔軟に対応できるため、企業の事業継続にも貢献します。
• さらに、企業ごとに異なる運用上の課題に対し、両社のナレッジやノウハウを活かすことができるため、コストを抑えたアウトソーシングの提供が可能になります。これにより、情報システム部門のアウトソーシングを促進し、企業の運用にかかる人員効率化やコスト削減を行うことができるため、DX推進などの戦略的な業務への人材シフトも可能になります。

2．オペレーターの需要予測や採用・教育での協力

• 両社が協力し、オペレーターの需要を予測することにより、本ソリューションの提供前から人材を確保するリソースプールを構築します。これにより、お客さまへの迅速なアウトソーシングの提供が可能になります。
• また両社は、本ソリューションの提供に必要な教育カリキュラムの整備など、採用や教育でも協力します。これにより、高品質なオペレーター対応の提供に加え、パーソルワークスデザインのアウトソーシングセンターの所在地である宮崎県と長崎県において、未経験者などの幅広い人材の雇用が可能になり、地域経済の活性化を支援します。

両社はアウトソーシングソリューションの提供を通じて、企業のITインフラの運用コストの削減、企業のDX推進のための中核事業への人材シフトを支援します。

本ソリューションの詳細および小田急電鉄株式会社様（本社:東京都新宿区、取締役社長: 星野 晃司、以下 小田急電鉄様）での先行事例については、別紙をご確認ください。

アウトソーシングソリューションについて

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<別紙>

■本ソリューションについて

1. 概要

• KDDIでは、2010年より、WAN、LAN、インターネット、モバイルなどお客さまの企業の通信ネットワークの監視・運用を一体的に受託する「ITアウトソースセンター」を設置し、約250社(注2)のお客さまからWAN/LANのネットワークを中心としたITインフラの運用・運営業務の業務受託を行っています。
• パーソルワークスデザインは、1996年より、ITヘルプデスクのアウトソーシング事業を開始し、宮崎県と長崎県にあるアウトソーシングセンターにおいて、24時間365日のヘルプデスク運用など、数多くのお客さまのアウトソーシングを受託しています。さらに、企業や自治体などにおけるさまざまなお問合せ窓口業務をはじめ、ヘルプデスク協会認定のストラテジックパートナーとして、各種コンサルティングや教育など幅広いサービスの提供も行っています。
• 本ソリューションでは、このような実績がある両社のアウトソーシングセンターを一体的に運用することで、通信ネットワークの運用・監視に加え、お客さまが利用している社内アプリケーション、クラウドサービスなどの社内OA環境に対する問い合わせ対応までを一本化したアウトソーシングを提供します。

<サービスの全体イメージ>

2. 本ソリューションの詳細

• (1)

  システム監視

  通信キャリアとして培ってきたノウハウや運用インフラを活用し、LANを含めたエンドツーエンドでのITインフラの障害ポイントをあらかじめ抽出し対策をおこなうとともに、万一に備え、24時間365日、お客さまのITインフラを守り、ビジネスのダウンタイムの最小化に貢献します。

• (2)

  システム運用

  設定情報の保全や最新化やパスワードの定期変更など、日々の業務や作業管理をお客さまに代わり代行することで、お客さまのITインフラの安定稼働を維持するとともに、お客さまの稼働をDX推進やIT刷新の企画・戦略業務へのリソースシフトに貢献します。

• (3)

  ITヘルプデスク

  エンドユーザーからの問い合わせ受付の他、日常のアカウント登録、FAQの最新化などの業務を提供します。KCS(注3)や各種AIツールを利用したEサポート(注4)導入により、高品質で効率的なアウトソーシングを提供でき、お客さまのITヘルプデスク運用負荷の削減やエンドユーザー対応の満足度向上を図ります。

• (4)

  運用の見える化

  本ソリューションで提供する各種業務に対し、あらかじめ品質基準を設け、達成状況や改善活動を定期的に報告します。これにより、ITインフラの稼働状況や運用品質、エンドユーザーの満足度など運用状況の見える化を図るとともに、統計・予測情報の提供を通じ、今後のIT戦略の企画・検討にも活用できます。

3. 提供料金

提供内容によって異なるため、個別にお問合せください。

4. お問い合わせ

KDDI 法人営業担当者または法人お客さまセンターまでお問い合わせください。

<法人お客さまセンター>
0077-7007 (無料)
0120-921-919 (無料)
受付時間: 9:00～18:00 (土・日・祝日・年末年始を除く)

■小田急電鉄様での導入事例

両社は業務提携に先行して、小田急電鉄様にITヘルプデスクのアウトソーシングを提供しています。

小田急電鉄様の情報システム部門では、グループ各社を含めた従業員の満足度向上が、鉄道や各社サービスをご利用いただくお客さますべての満足度向上につながると考え、グループ全体で導入しているシステムやサービスの従業員からの問合せや依頼を担う「ITヘルプデスクの機能強化」を図るとともに、ITヘルプデスク業務に従事する情報システム部門の「突発対応による心理的負担の軽減」の実現も目指し、検討を進めていました。

小田急電鉄様向けに専用およびシェアードを組み合わせた24時間365日のITヘルプデスクのサポート体制を構築し、応答率、平均対応時間、一次回答率などの運用品質の目標値を定め、従業員が快適にITをご利用いただける環境づくりを進めています。さらに、従業員の満足度調査、問い合わせ内容の傾向分析のレポーティング、従業員の業務環境改善に向けたチャットポットの導入、申請業務の自動化などの改善提案も継続して実施しています。

<小田急電鉄導入事例>

小田急電鉄株式会社 デジタルイノベーション部 課長の前原様は、次のように述べています。

「小田急電鉄では、2014年度よりITヘルプデスク業務の一部をアウトソーシングしていましたが、従業員のさらなる満足度向上やIT部門の業務変革をおこなうため、新たなパートナーとして、KDDIとパーソルワークスデザインの採用を検討しました。これまでのパートナーと比較し、業務品質やサポート体制も充実しており、コストパフォーマンスも期待できると判断したため、入念な導入準備と試行運用を経て、2019年度からヘルプデスク業務を移管しました。
導入後1年が経過しましたが、運用品質の維持や満足度の数値化はもとより、改善に向けた提案と実践のPDCA活動も対応していただき、従業員の満足度も従前と比べて向上しました。今後も、従業員の満足度向上に向け、継続的な改善活動に期待しています。」

• (注1)

  出典：独立行政法人情報処理推進機構 社会基盤センター「デジタル・トランスフォーメーション推進人材の機能と役割のあり方に関する調査」

• (注2)

  2020年6月末時点。

• (注3)

  Knowledge Centered Serviceの略。米国のNPO団体「サービスイノベーションコンソーシアム」が10年におよぶ調査と実践を通じて発表したサポート業務における方法論

• (注4)

  Web入力、リモートサポート、チャットサポート、SNS、AI等を利用したサポートの総称。

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