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法人のお客さまの問い合わせ解決率の向上に向けAIチャットボットシステムを開発・導入

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  • KDDI株式会社

2020年3月19日

KDDIは、法人のお客さまからの問い合わせや回線故障などに迅速に対応し、快適に通信サービスをご利用いただく環境の整備を目指し、AIチャットボットを活用した、お客さま対応を支援するシステム「運用フロントAIシステム」(以下 本システム) を開発し、2020年3月に当社の法人のお客さま向けサービスデスク部門に導入し、運用を開始します。

<運用フロントAIシステム概要>

■背景

KDDIでは、法人のお客さまに対してインターネットサービスやイントラネットサービス、専用線サービスなど多様なネットワークサービスを提供し、お客さまに安心してご利用いただけるよう、24時間365日問い合わせ対応や故障対応をしています。一方で、お客さま毎に回線などのネットワーク環境が異なることなどにより、お客さまから寄せられる専門的な問い合わせに対してより迅速かつより精度の高い回答をいかに行うかが課題となっています。

■概要

本システムは、法人のお客さま向けサービスデスク業務に従事するオペレーターが利用する運用支援システムで、AIを活用して、既存のFAQや問い合わせ内容の履歴、マニュアルなどをもとに、お客さまからの質問に対して迅速かつ正確な回答を自動的に作成します。
既存のAIを活用したチャットボットとは異なり、AIがあらかじめ学習したFAQデータのみで回答するものではなく、専門的な用語に対応し、お客さま毎の回線契約情報や、回線の異常に影響を及ぼす可能性がある地域の停電情報や気象情報などを組み合わせて、リアルタイムで回答文を導き出すことが可能となっています。
これにより、オペレーターによる調査・対応に係る時間を45%削減でき、お客さまからの問い合わせに対して迅速な対応が可能となります。

<特長>

  • 1.
    AIを用いたFAQ機能による対応時間の削減
    人間が日常的に使っている自然言語をコンピューターに処理させる機能を搭載し、質問に迅速かつ正確なFAQの提供が可能となります。
  • 2.
    AIによる専門用語に対応したFAQの自動生成による回答精度の向上
    蓄積した問い合わせ履歴から学習データを生成する方法に加え、サービスの契約書や各種定義書などの資料を基に、専門的な用語を自動抽出し、そこから推測される質問や回答文を自動生成するシステムを導入します。
    専門用語の抽出にあたっては、一般的な専門用語の自動検出に加え、業界や社内特有の専門用語も検出対象とする機能を組み合わせることで、専門用語の抽出率100%を実現しています。
  • 3.
    SNS連携による遅滞のない対応の実現
    2020年中にスマートフォンやタブレットから直接AIと対話する機能の導入を予定しています。例えば、「LINE WORKS」などのSNSアプリケーションと連携させることで、取引先などの訪問時に、その場で迅速に回答を可能とするアシスト機能を充実させ、お客さま満足度の向上を図ります。

<AIを用いたFAQ生成機能の概要>

KDDIは「通信とライフデザインの融合」を推進し、社会とともに持続的な成長と発展する未来に向けて、今後も、AIを活用した自動化を促進し、お客さまにこれまで以上に快適かつ信頼性の高い通信サービスを提供していきます。


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