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auフィナンシャルサポートセンター、「auの生命ほけん」ウェブサイトが「HDI格付ベンチマーク」の最高ランク三つ星を獲得
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～問題解決力の高さ、センターとウェブサポートの一貫性を評価～
- KDDI株式会社
2019年3月25日
KDDIは、HDI-Japan (運営会社: シンクサービス株式会社、本社: 神奈川県川崎市、代表取締役: 山下辰巳) が主催する、「HDI格付けベンチマーク (依頼格付け調査)」において、「auのほけん・ローン」専用のコールセンターである「auフィナンシャルサポートセンター」が、生命保険業界の「問合せ窓口」部門で最高ランクの三つ星を2年連続、「auの生命ほけんウェブサイト」が「Webサポート」部門で初めて三つ星を獲得したことをお知らせします。
「HDI格付けベンチマーク (依頼格付け調査)」は、企業からの依頼に基づく調査で、格付け経験豊富な専門審査員が、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、実際にコンタクトセンターに電話するなど顧客の視点で評価し、三つ星～星なしの4段階評価で格付けされます。
「auの生命ほけん」はスマートフォンやパソコンから簡単に申込可能な生命保険商品ですが、商品の選び方などお悩みになったお客さまに寄り添う大切な接点として「auフィナンシャルサポートセンター」の応対品質向上と「ウェブサイト」の顧客サポート性向上に努めてきました。
なお、2018年の「HDI格付けベンチマーク」生命保険業界「問合せ窓口」部門と「Webサポート」部門の両方で最高ランクの三つ星を獲得したのは日本の生命保険会社41社 (
注1) のうち4社のみ (注2) です。また、生命保険会社以外 (注3) での2冠獲得は初となります。
HDI審査員からは、「どの担当者も礼儀正しく、問合せを歓迎する雰囲気がある。説明は分かりやすく簡潔で、さらにプラスアルファ情報を提供してくれるため、初回コンタクトでしっかりと解決ができる。ウェブサイトはパソコン・スマホともに見やすく、解決に役立つコンテンツが多い。また、センター担当者はサイトの掲載情報をきちんと把握しており、分かりやすく誘導され連携がしっかりできている。」とコメントいただいています。
KDDIは「通信とライフデザインの融合」を推進し、"お客さまに一番身近に感じてもらえる会社"として、お客さまやパートナー企業さまとともに、新しい体験価値を創造していきます。
詳細は別紙をご参照ください。
<別紙>
■auフィナンシャルサポートセンター概要
「auのほけん・ローン」の提供開始に伴い、専用の相談窓口として2016年4月に開設。
営業時間は、平日はもちろんお仕事がお休みの日にもゆっくり相談しやすい土日祝を含む全日9:00～20:00 (年末年始・ビル設備点検日を除く)。
「お客さまの人生を豊かにする」ことを理念として経験豊富な保険プランナー (有資格者) がお客さまからのご相談を丁寧に聴き、一人ひとりに合わせたご提案を心掛け、ご納得いただけるまでお手伝いします。また、お電話口でお手続きの完了までをサポートするなど、インターネットが苦手なお客さまでもご安心いただける体制を整え、お客さまとの信頼関係構築に努めています。
auのほけん・ローンに関するご相談(参考) auの生命ほけんについて
「auの生命ほけん」は、ネット申込みならではのお手頃な保険料とシンプルで分かりやすい保障内容が特徴の生命保険です。スマートフォンやパソコンで簡単に申し込みができます。また、対象となる通信契約をお持ちのauのお客さまが「auの生命ほけん」に加入すると、保険1契約につき毎月200円・最大60カ月間 (最大12,000円) を保険料の還付金として受け取ることができます。
(引受保険会社: ライフネット生命保険株式会社)
(参考) HDIについて
HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。